■本報記者 李美麗 通訊員 張楠楠

    近日，江蘇東海農(nóng)商銀行營業(yè)部憑借其標準化、規(guī)范化、智能化廳堂服務(wù)管理，榮獲2024年度江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)“廳堂管理規(guī)范示范網(wǎng)點”稱號，這一榮譽是東海農(nóng)商銀行在“運營服務(wù)效率年”專項活動中積極探索、不懈努力的成果體現(xiàn)。

    統(tǒng)籌部署強引擎

    匯聚發(fā)展合力

    自“運營服務(wù)效率年”專項活動啟動以來，東海農(nóng)商銀行緊密圍繞省聯(lián)社的工作部署，全面提升運營管理質(zhì)效。

    該行成立專項活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責活動統(tǒng)籌規(guī)劃、戰(zhàn)略決策、執(zhí)行督導(dǎo)及效果評估，確保活動穩(wěn)步推進。

    同時，該行召開運營管理提質(zhì)專題會暨服務(wù)效能提升推進會，深入解讀“運營服務(wù)效率年”活動方案、廳堂管理規(guī)范及考核辦法、“小圓服務(wù)隊”工作機制等，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

    該行各網(wǎng)點還充分利用晨會、夕會、周例會等契機，組織員工深入學習活動方案，精準把握活動導(dǎo)向，切實推動活動落地生根。

    聚焦廳堂強隊伍

    鍛造“服務(wù)鐵軍”

    東海農(nóng)商銀行秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦廳堂服務(wù)主陣地，通過優(yōu)化環(huán)境、精簡流程、強化隊伍三大舉措，全面提升服務(wù)軟實力，打造客戶信賴的“服務(wù)鐵軍”。

    該行以客戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合標桿網(wǎng)點建設(shè)，持續(xù)推進網(wǎng)點升級改造，加大適老化改造投入，同時優(yōu)化功能分區(qū)、提升智能化設(shè)備覆蓋率，為客戶營造放心的廳堂體驗。

    該行深入剖析業(yè)務(wù)流程中的痛點、堵點，在客戶端做“減法”，在管理端做“加法”，優(yōu)化賬戶開立、支付結(jié)算等關(guān)鍵流程，通過強化客戶引導(dǎo)分流，將信息收集等環(huán)節(jié)前置至大堂經(jīng)理接待階段，合理規(guī)劃業(yè)務(wù)辦理時間與渠道，減少客戶等待時長。

    此外，該行高度重視員工隊伍建設(shè)，搭建多層次、全方位培訓(xùn)體系，更新員工知識結(jié)構(gòu)，強化服務(wù)意識與溝通能力。

    創(chuàng)新服務(wù)模式

    延伸服務(wù)觸角

    東海農(nóng)商銀行以“小圓服務(wù)隊”（“小圓服務(wù)隊”是東海農(nóng)商銀行按照江蘇省聯(lián)社工作部署，以網(wǎng)點為依托，以外拓服務(wù)為延伸打造的，具有該行運營特色的外拓適老服務(wù)品牌）為核心載體，開展專業(yè)化、標準化、場景化外拓服務(wù)，將金融服務(wù)從廳堂延伸至社區(qū)、村組和客戶家中，打造有溫度、有擔當?shù)慕鹑诜?wù)先鋒隊。

    該行組建30支專業(yè)“小圓服務(wù)隊”，構(gòu)建“網(wǎng)點輻射+外拓延伸”全場景服務(wù)體系，以專業(yè)金融服務(wù)為核心，深度融合適老、公益、便民服務(wù)，形成“1+3”服務(wù)矩陣，滿足客戶多元化需求。

    該行還精心制定“小圓服務(wù)隊”活動方案及年度服務(wù)計劃，明確上門服務(wù)流程，完善工作機制，落實全流程風險防控措施，提高“小圓服務(wù)隊”專業(yè)化服務(wù)水平。

    此外，該行各網(wǎng)點組織業(yè)務(wù)骨干結(jié)合“小圓服務(wù)隊”工作機制，針對不同時期、不同客群開展一系列有特色、有亮點、有創(chuàng)新的上門服務(wù)，實現(xiàn)“服務(wù)零距離”。截至目前，服務(wù)隊已有120名隊員，涵蓋柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管等崗位；組織開展外拓宣傳、產(chǎn)品營銷及上門服務(wù)270次，建立客戶檔案280份。

（編輯 屈珂薇）