隨著人們消費(fèi)水平的提高及數(shù)字化物業(yè)時代的崛起，更關(guān)注人的生理及心理需求的高端物業(yè)服務(wù)，漸受用戶青睞。在這一領(lǐng)域，萬科物業(yè)早有關(guān)注，傾向于提供“一站式”服務(wù)。

    10月10日，萬科物業(yè)正式推出HSQ高端物管認(rèn)證體系（下簡稱“HSQ認(rèn)證體系”），從用戶體驗出發(fā)，以“隨需而動，本應(yīng)如此”為服務(wù)主張，在健康、安全和高品質(zhì)服務(wù)三大領(lǐng)域提供針對性服務(wù)產(chǎn)品，以滿足業(yè)主日益精致化、細(xì)節(jié)化、訂制化的核心訴求。同時，這也意味著萬科物業(yè)高端物業(yè)管理體系進(jìn)入產(chǎn)品化階段。

    瞄準(zhǔn)高端物管時代新藍(lán)圖

    據(jù)了解，2017年，萬科物業(yè)便已率先關(guān)注高端物業(yè)市場，并發(fā)布《萬科物業(yè)高端物管研究報告》，報告表示：在全民消費(fèi)升級的市場環(huán)境下，高凈值人群的消費(fèi)表現(xiàn)更為突出，對第一居所“家”有極高的品質(zhì)要求，且更傾向“一站式”綜合服務(wù)，同時，高端物業(yè)服務(wù)也將成為趨勢。

    萬科物業(yè)是萬科企業(yè)股份有限公司下屬控股子公司，其業(yè)務(wù)覆蓋住宅物業(yè)服務(wù)、商寫物業(yè)服務(wù)等六大業(yè)務(wù)單元，自1990年成立以來，一直以“讓更多用戶體驗物業(yè)服務(wù)之美好”為企業(yè)使命。

    此次，萬科物業(yè)基于對高凈值人群的訪談和行業(yè)數(shù)據(jù)分析，將高端物業(yè)管理的方向聚焦于高凈值人群提及率最高的三個關(guān)鍵領(lǐng)域：健康、安全和高品質(zhì)服務(wù)，打造HSQ認(rèn)證體系，這也意味著萬科物業(yè)高端物業(yè)管理體系進(jìn)入產(chǎn)品化階段。

    聚焦高凈值人群提供服務(wù)

    據(jù)萬科物業(yè)高端服務(wù)執(zhí)行合伙人袁義為介紹，HSQ認(rèn)證體系包含健康、安全、高品質(zhì)服務(wù)三大模塊。基于高凈值人群對家庭成員健康的訴求，萬科物業(yè)重新定義物業(yè)與業(yè)主健康之間的關(guān)系，HSQ認(rèn)證體系從家庭健康、社區(qū)健康和醫(yī)療資源三個方面，打造高端物業(yè)的健康服務(wù)體驗。而為了讓客戶充分體驗到“家”的安全感，除了保障物理空間上的安全區(qū)，HSQ認(rèn)證體系在技術(shù)與服務(wù)兩方面有嚴(yán)格的專業(yè)要求。HSQ認(rèn)證體系的主張是“提供隨需而動的服務(wù)機(jī)制”，想客戶所想，借助數(shù)據(jù)分析和智能化手段，來達(dá)成對客戶的主動服務(wù)，滿足客戶的潛在需求。

    據(jù)悉，HSQ認(rèn)證體系包括“評分先決條件”和“附加評分條件”，有超過240個評分細(xì)項，48個體系文件。申請認(rèn)證體系的項目首先要符合評分先決條件的要求；獲得認(rèn)證的基礎(chǔ)是總分符合認(rèn)證系統(tǒng)的星級標(biāo)準(zhǔn)。在每條評分先決條件和評分條件后有明確的文件資料要求，申請方在認(rèn)證過程中必須遞交充分的文件資料以證明項目符合相關(guān)條件。根據(jù)評價結(jié)果的不同分值，HSQ認(rèn)證體系對服務(wù)過程和質(zhì)量做出三個星級劃分，不同星級體現(xiàn)出服務(wù)豐滿程度及結(jié)果品質(zhì)之間的差異。

    HSQ認(rèn)證體系既是一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是一套培訓(xùn)賦能的理論體系。目前，萬科物業(yè)內(nèi)部已在使用并組建了由產(chǎn)品專家、賦能專家及認(rèn)證專家組成的科物業(yè)高端物管專家團(tuán)隊，在萬科自有及外接項目成功運(yùn)營。

    在將健康管理與高品質(zhì)生活服務(wù)融合后，萬科物業(yè)開創(chuàng)“雙管家服務(wù)模式”，其業(yè)務(wù)模式分為業(yè)務(wù)管家中心與健康管家中心，分別為用戶提供多元化精致品質(zhì)服務(wù)體驗與專業(yè)健康管理服務(wù)。