農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)安徽訊(通訊員李曉剛)自鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略施行以來，為了更好地滿足個體小微的資金需求，助力萬眾創(chuàng)業(yè)，安徽農(nóng)商銀行系統(tǒng)83家農(nóng)商銀行充分擔當縣域金融主力軍的職能，從產(chǎn)品、服務、效率、機制上做文章，通過推行零推諉首問服務、零距離貼身服務、零瑕疵個性服務、零缺陷優(yōu)質(zhì)服務、零積壓限時服務的“五零”服務，有效提升全系統(tǒng)的金融服務水平，受到了廣大客戶的廣泛贊譽。

　　零推諉首問服務，打造責任銀行

　　線上出實招。該行重新改版制作安徽農(nóng)商銀行官網(wǎng)和官微，在顯眼位置公布服務咨詢電話，選拔優(yōu)質(zhì)人員組建客服隊伍，對客戶來電進行逐項登記，及時答疑解惑，涉及到部門和支行的，立即轉接，做到“有疑必答，答必詳盡，復必有果”;建立跟蹤回訪制度，對轉接到具辦部門和支行的客戶來電，由首位接聽電話的客服人員在10分鐘內(nèi)進行電話回訪，并根據(jù)反饋結果，催促督辦，直至落地實行;發(fā)揮“我要貸款”平臺的大數(shù)據(jù)功用，建立專人值班制度，對在線上咨詢和申請信貸服務的客戶，由值班人員負責到底，服務全程。

　　線下求實效。該行實現(xiàn)“兩包一堂”人員效用的最大化，對各支行網(wǎng)點的保安、保潔人員進行基本業(yè)務知識不定期培訓，提高其擔當服務引導員的素質(zhì)和技能，對來行辦理業(yè)務的人員進行全程指導;組建大堂經(jīng)理隊伍，選派業(yè)務精、素質(zhì)強和形象優(yōu)的人員擔當;推行支行大堂經(jīng)理首問負責制，通過實時監(jiān)控、獎懲得力，充分調(diào)動大堂經(jīng)理服務的熱情，增加客戶對安徽農(nóng)商銀行的“第一印象分”;引導支行行長扮演好“金牌服務員”的角色，對全支行的業(yè)務承擔全流程責任，及時化解服務矛盾，提高服務效率;積極發(fā)揮支行行長大客戶經(jīng)理的作用，對來行咨詢、申請貸款的客戶，提供“一條龍”服務，通過電話回訪、定期反饋的方式，了解客戶辦貸流程、進度和感受，并根據(jù)回訪結果，督導經(jīng)辦客戶經(jīng)理及時辦結。

　　零距離貼身服務,打造普惠銀行

　　放大實體網(wǎng)點的輻射功能。該行充分發(fā)揮全系統(tǒng)83家農(nóng)商銀行的“營銷支點”作用，通過遷址重建、原址改造等方式，對網(wǎng)點的布局進行合理規(guī)劃，爭取覆蓋最大的服務半徑;科學制定ATM機、存取款一體機和自助銀行等普惠金融小網(wǎng)點的布放計劃，對偏遠城區(qū)和大莊小集鎮(zhèn)等交通不便、人口聚居的地方，加快投放，做到“家門口、集中心、莊核心”全覆蓋。

　　加快普惠設施的推進步伐。該行構建“農(nóng)村金融服務工作室—助農(nóng)取款點—金農(nóng)便民寶”的農(nóng)村金融普惠服務網(wǎng)絡，以農(nóng)村金融服務工作室為中心，勾連各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村、莊的助農(nóng)取款點和各商戶的金農(nóng)便民寶，做到“大額服務不出村，小額取現(xiàn)不出戶”;構建支行行長包鄉(xiāng)(鎮(zhèn))，客戶經(jīng)理包村的普惠服務機制，統(tǒng)一制作支行行長和客戶經(jīng)理信息牌，在村兩委、進村口等顯眼位置懸掛，使信貸服務“進村入戶”。

　　探索普惠金融的創(chuàng)新路徑。該行逐鄉(xiāng)(鎮(zhèn))召開銀鎮(zhèn)企支農(nóng)惠民專題對接會，了解全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)種養(yǎng)大戶、散戶，農(nóng)村合作社，家庭農(nóng)村，特色經(jīng)濟園、產(chǎn)業(yè)園企業(yè)的資金需求，一一上門對接，縮短信貸服務距離，實現(xiàn)貼身、零距離服務。

　　零瑕疵個性服務，打造特色銀行

　　服務產(chǎn)品零瑕疵。該行第一時間和國家利率進行同頻共振調(diào)整，對存款利率實行基準利率最高額上浮，切實讓利于民，針對不同儲蓄客戶，為其推介教育儲蓄等新儲種，幫助客戶實現(xiàn)富裕資金的最大化增值;順應形勢，對全行的信貸產(chǎn)品不斷完善更新，細分“支農(nóng)”、“支企”和“支微”三大類15個品種，以滿足不同客戶的申貸需求。

　　服務流程零瑕疵。該行兌現(xiàn)個性化服務承諾，對不同客戶，按照其從事的行業(yè)、經(jīng)營的產(chǎn)品和需貸的周期，通過排列組合，為其量身定制最適合其的信貸產(chǎn)品組合“套餐”，幫助減輕負貸壓力，實現(xiàn)信貸資金的最大化利用;及時關注申貸客戶的行業(yè)前景與企業(yè)產(chǎn)品市場，通過科學測算，使客戶準確了解貸款本息歸還額度，以此為據(jù)，幫助客戶選擇最佳還款期限和還款方式;密切關注客戶的需貸資金使用情況，根據(jù)客戶的要求和承受能力，對其申辦的信貸產(chǎn)品進行動態(tài)調(diào)整，做到服務零瑕疵。

　　零缺陷優(yōu)質(zhì)服務，打造智慧銀行

　　構建隊伍。該行建立崗位動態(tài)流轉和雙向選擇機制，對全行的一線柜員和客戶經(jīng)理，進行不定期調(diào)整，通過個人申請、專委評審和期限考核，重新確定人員崗位;按照“業(yè)務精良、服務有力”的原則，對全行的一線服務人員隊伍實行等級管理，并將等級與薪酬收入緊密掛鉤，最大化調(diào)動服務人員的熱情，提升服務品質(zhì)。

　　提升技能。該行采取“請進來、走出去”的方式，通過大規(guī)模集訓和小規(guī)模散訓的方式，對全行的綜合柜員和客戶經(jīng)理進行服務禮儀、業(yè)務水平和營銷技能等方面的培訓，不斷提升一線隊伍的服務水平;倡導開展全行行內(nèi)幫扶活動，按照幫一的方式，要求一家先進支行認領幫扶一家后進支行，通過組織座談、現(xiàn)場觀摩等方式，快速提高全行的整體服務品質(zhì);實行交流學習制度，將全行的一線人員劃片管理，對各片區(qū)的人員，鼓勵相互學習，共同提高。

　　激發(fā)活力。該行通過“業(yè)務英雄榜”有獎揭榜活動，鼓勵全行人員積極認領黃金客戶，加強公關，提高全行人員服務的積極性;在全行范圍內(nèi)開展“雙評”活動，邀請客戶投票，通過比值測算，按季度評選“攬儲之星”、“信貸能手”，采取物質(zhì)獎勵、外出培訓等方式，營造“比學趕幫超”的服務氛圍。

　　零積壓限時服務，打造高效銀行

　　建章立制。該行制定《信貸投放工作辦法》，明文規(guī)定不同類別貸款的辦貸時限和逾期后果，做到有規(guī)可依;在全行的OA辦公系統(tǒng)開辟專欄，定期通報不按時限辦貸的客戶經(jīng)理名單，督促上單人員加強自學，認真整改。

　　獎罰并重。該行開通并發(fā)揮2696669申貸電話和貸款投訴熱線的功能，根據(jù)電話反饋的結果，出具督辦表，調(diào)度督導經(jīng)辦客戶經(jīng)理，要求其按照條文規(guī)定和客戶需求，及時辦結貸款，做到不拖不延不積壓，對超期辦理貸款又無正當理由，被客戶投訴的，視情節(jié)給予具辦人員不同等額的經(jīng)濟處罰，連續(xù)三次超期的，調(diào)離信貸工作崗位。