■郝飛

    日前，國務院辦公廳印發《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》提出，針對不同群體的支付習慣，統籌力量打通支付服務存在的堵點，彌合數字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務體系。

    近年來，我國移動支付發展迅速，處于國際領先水平，在提高交易效率、降低交易成本和促進金融普惠發展等方面發揮了重要作用。與此同時，銀行卡、現金等傳統支付方式占比下降，在一些消費場景和消費群體產生了新的問題和堵點。例如，老年人和外籍來華人員等群體依然偏好使用銀行卡、現金等傳統支付方式，對移動支付存在不習慣、不適應等現狀。

    對此，銀行業應關注不同群體的需求，全面提升客戶服務體驗。比如，針對外籍來華人員，銀行應提供便捷的國際匯款和支付服務，支持多種國際貨幣結算，減少匯兌風險和手續費；推廣移動支付，并提供簡單易懂的操作指南，方便外籍來華人員的日常使用等。

    銀行應全面落實“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”的工作要求，向客戶宣傳各種支付方式的特點和優勢，并對員工進行培訓，確保他們能夠熟練操作和引導客戶使用相應的支付方式。同時，簡化大額刷卡和小額掃碼的支付流程，并加強對大額刷卡交易的風險監控，防范欺詐和風險事件的發生，保障客戶的資金安全。還應隨時關注支付行業的發展動態，不斷改進和創新支付服務，以適應客戶需求和市場變化。

    為全面提升客戶服務體驗，銀行還應關注客戶的小眾需求，注重“適老化”服務，通過數智賦能，為老年客戶提供更加便捷無障礙的金融服務。同時，推出智能終端適老化專版和手機銀行關愛版等，讓老年人也能享受到金融科技帶來的便利。

    在現金支付方面，銀行可以發揮線上、線下的綜合服務優勢，提供更快捷、便利的現金服務。比如，為老年人和外籍來華人員設置專門的服務窗口或區域；提供多語言的指示牌、宣傳資料和服務指南，方便外籍來華人員了解現金服務流程等。

    總之，關注不同群體的不同的支付需求和偏好，能夠讓銀行吸引更多客戶，體現了銀行的社會責任和人性化服務，有助于樹立良好的品牌形象，從而增強自身競爭力，構建更包容、公平、便捷的金融環境。