差評是一面鏡子，好評也是一面鏡子。它照出商家的經營心態，也照出顧客的消費觀。

    周家兵

    網上購物已成為我國消費者主要采購方式。消費者如何買到所需且滿意的商品，避免踩坑，是一個課題。目前，雖然各大電商平臺承諾的售后及退貨越來越便利，可一旦出現糾紛處理起來花掉時間成本不少，還容易導致情緒價值貶低，所以，很多消費者在下單前，喜歡查看商品的用戶評價。好評率因此成為一項重要指標，由此衍生出刷好評的造假行為，為業內所詬病。

    商家喜歡好評無可厚非，但心思應該花在做好產品質量和提升售后服務上。可目前想盡辦法弄好評已蔚然成風，花錢刷好評成為業內公開的秘密。筆者親歷被利誘好評，收到貨品包裝內附有一張二維碼彩紙，明確表示，凡是給商家好評，可返一到五元不等的現金紅包，帶有圖片和短視頻好評的獎勵更多。個別平臺還額外獎勵可當錢花的“金豆”和“積分”。凡此種種，不一而足。總之，無論你是否滿意商品和售后，只要給好評就獎勵。如果你不滿意聯系客服，通常會給你五到二十元的補償，但會提個條件，要去給本次購物好評。有原則性強的顧客，堅持自己的內心和體驗，堅持給差評，商家客服會致電溝通，希望刪除差評改成好評，給予一定金額的感謝。如此來的好評，還有參考意義嗎？

    筆者認為，無論商家還是消費者，都應該理性看待好評、中評和差評。對于好評率特別高的反倒要保持警惕，除非業內公認以顧客為中心的商家。凡是差評一定要看具體內容。有些差評，一眼就識破帶有惡意。要看說到“點上”的差評，才有參考意義。如，辦公桌上常用的小風扇，主要看它的穩定性和靜音效果，前者是安全，后者是避免影響對面卡座的同事。至于風力、包裝、充電持續能力和造型在選購時就應該有基本的心理預期。任何商品要挑出毛病并不難，何況從生產到運輸每個環節都可能出現問題。若一個普通的商品好評率高到夸張，反倒應該保持警惕，甚至可以懷疑商家的人品。

    商家客服回復差評時千篇一律的措辭，是典型的敷衍顧客，完全不用心，看不出一丁點誠意。無論它是多大的品牌，不針對顧客的具體問題進行回復，復制粘貼的回復就是低估了顧客的智商。客戶反饋的同一類問題，回復相同是可以接受的。可質量和快遞是兩個不同問題，一個責任側重生產廠家和倉庫，一個問題可能是出在物流公司。面對顧客的差評，商家客服一味地道歉，沒有半句話是具體事實描述，更看不到任何改善行動和解決實際問題的表達，還在不停地“親”“家人”地稱呼，讓顧客徒增厭惡之感。若誠信經營，就要面對具體問題，即使因不可抗力導致顧客不滿意，也應該表現出作為商家的誠意。差評畢竟是少數，不會增加多少工作量，把每條差評的具體處理方案，簡明扼要地回復在平臺上，或許更能贏得消費者的信賴。

    而消費者應該客觀理性做出判斷，不要看到有差評就全盤否定。否則，你會吸引不誠信和弄虛作假的人。他們比你更知道如何迎合你的“完美”感受，會投其所好讓你舒服開心地落入他們的套路，這種思維模式更容易掉進坑里。如此惡性循環的買賣雙方環境著實糟糕。

    商家應該收集、整理、分析差評，用來改善商品和服務質量。顧客應該對差評保持理性分析和客觀判斷，學會做個獨立、理性的消費者。差評是一面鏡子，好評也是一面鏡子。它照出商家的經營心態，也照出顧客的消費觀。良好的消費環境需要雙方共同構建，更需要政府職能部門依法依規給予打擊、干預和引導。

    （作者系深圳東方華策公司總經理）

    本報專欄文章僅代表作者個人觀點。