本報記者 賈麗

    3月15日，國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實體店經營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動，積極完善售后服務體系。該倡議指出，秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵實體店經營者承諾實行七日無理由退貨。同時，鼓勵經營者承諾更長時間的無理由退貨。

    對此，包括國美等在內的多家零售企業(yè)表示，將積極響應號召。電商天使投資人、前京東電商戰(zhàn)略分析師李成東在接受《證券日報》記者采訪時表示，我國消費者權益保護相關部門已經形成廣泛聯(lián)合和協(xié)作，消費者權益保護體系越來越完善。未來“七日無理由退貨制度”有望實現線上線下全覆蓋。

    “消費者權益保護法中的‘七天無理由退貨’規(guī)定，目前效力只針對線上消費，在線下仍只是倡議階段，在此次相關部門的倡議中，商家仍是自愿參與，不是必須參與。不過，從目前效果來看，主流的零售企業(yè)都積極響應。無論線上、線下，七天無理由退貨對于消費者而言都是相對比較有利的，可以在一定程度上保障其權益。”易觀流通行業(yè)分析師陳濤在接受《證券日報》記者采訪時表示。

    李成東認為，實現“七天無理由退貨”這一服務在線下線上的統(tǒng)一，是對消費者的保護，也是大勢所趨。零售商只有加強用戶體驗，線下實體店才會更有優(yōu)勢，并對線上形成引流。

    此次國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合倡議，承諾的經營者應當嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不拖延，及時辦理退貨，及時向消費者返還已支付的商品價款，提高消費者滿意度；承諾的經營者應當在營業(yè)場所醒目位置，向消費者公示本店無理由退貨規(guī)則，在銷售商品過程中，主動向消費者說明；經營者履行承諾的情況，接受相關部門的監(jiān)管和社會公眾的監(jiān)督。

    這一倡議從及時性、透明度等方面入手，多維度提倡零售企業(yè)切實保護消費者合法權益。

    近年來，隨著直播電商、社交電商等逐漸成為主流消費方式，一系列問題也日益顯現。在服務領域提升消費者權益保護已越發(fā)重要。業(yè)界認為，相關企業(yè)應該起到帶頭作用，推動形成高標準行業(yè)規(guī)范，切實保護消費者合法權益。

    國美方面透露，在推動售后服務升級方面，除了實現“七天無理由退貨”在線上線下的全覆蓋，目前國美還與中國商業(yè)聯(lián)合會攜手，啟動《零售買手選品規(guī)范》團體標準的制定工作，為零售業(yè)樹立選品和服務標尺。

    中國商業(yè)聯(lián)合會副會長張麗君表示，《零售買手選品規(guī)范》將是行業(yè)首個規(guī)范零售選品要求的團體標準，對零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求，將對滿足消費者品質需求產生積極意義，切實保護消費者合法權益。隨著更多零售企業(yè)及電商在線上線下服務統(tǒng)一，行業(yè)整體的標準將被推高。

    陳濤認為，隨著新零售發(fā)展，行業(yè)應建立適應線上線下融合發(fā)展的標準規(guī)范、競爭規(guī)則，引導實體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，“七天無理由退貨”可以解決線上消費中“所見非所得”的痛點。線上、線下服務內容、服務品質的一致化是趨勢。企業(yè)在具體實施中，線上的優(yōu)質服務可以引入線下，線下的優(yōu)質服務也可以借鑒到線上。