本報記者 李冰

    2023年1月6日，在第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務治理體系（C-SAS）構(gòu)建之策》（下稱《白皮書》），中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰對《白皮書》進行了詳解。

    蔡雪峰認為，金融機構(gòu)要堅持“金融為民”的服務本色，金融從業(yè)者要深入研究消費者需求和心理，從戰(zhàn)略、策略、能力等方面形成完整的消費者服務治理體系，踐行金融工作的人民性。

    據(jù)悉，《白皮書》通過調(diào)查總結(jié)我國商業(yè)銀行提升消費者服務能力的一系列舉措，結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域最新理論和實踐案例，針對行業(yè)目標比較缺乏的消費者服務治理體系建設(shè)，提供了一整套系統(tǒng)方法論。這套方法論包括了戰(zhàn)略、策略、能力、配套等層面的九大項具體能力建設(shè)，并從微觀、中觀、宏觀三個維度提出了相關(guān)建議，為構(gòu)建商業(yè)銀行消費者服務治理體系給出了有益探索。

    《白皮書》梳理的“C-SAS”，主要是針對商業(yè)銀行提升消費者服務能力，努力描繪一幅全面、系統(tǒng)、前瞻的轉(zhuǎn)型實施路徑圖譜。“C-SAS”主要包括：一個核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。

    一個核心是“以消費者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設(shè)計到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個消費者”理念整合內(nèi)部資源，打破條線、部門壁壘。

    四層領(lǐng)域是指“C-SAS”系統(tǒng)的實施，要依托戰(zhàn)略、策略、能力和配套四個領(lǐng)域：其一，戰(zhàn)略層是為確保商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型定位和目標，從頂層設(shè)計上重視“C-SAS”并達成共識，繼而確立戰(zhàn)略規(guī)劃；其二，策略層重在洞察消費者需求，然后根據(jù)消費者生命周期、消費者旅程等制定差異化策略，是戰(zhàn)略層落地實施的有效承接，也是踐行“以消費者為中心”理念的最重要一環(huán)。其三，能力層包括對客戶服務的五項基礎(chǔ)能力建設(shè)：產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力、基礎(chǔ)運營服務能力、經(jīng)營營銷能力、渠道管理運營能力、咨詢投訴處理能力。其四，配套層是指并不直接面向消費者，但會深度制約以上三個層次能力的配套能力，包括風控能力、科技能力、人員及組織管理能力等保障能力。

    同時，《白皮書》結(jié)合行業(yè)實踐，分別從微觀、中觀、宏觀提出了一些建議。從微觀層面來看，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標，甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動。從中觀層面來看，要從行業(yè)共識和機構(gòu)協(xié)同著手。可以以行業(yè)倡議等形式達成行業(yè)共識；聯(lián)合第三方機構(gòu)共同制定行業(yè)標準；搭建行業(yè)交流平臺，推動信息共享；關(guān)注輿論引導，適時推動宣傳活動。從宏觀層面來看，要形成政策引導、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督的合力。包括加強“以消費者為中心”的政策引導力，構(gòu)建透明競爭環(huán)境；增強部門聯(lián)動，構(gòu)建各方協(xié)同共治；更好發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用等。

（編輯 田冬 袁元）