農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)云南訊（通訊員柏存龍 李宏晶）近年來，農(nóng)業(yè)銀行玉溪分行認(rèn)真落實“網(wǎng)點服務(wù)升溫工程”相關(guān)工作措施，切實解決老年人運用智能技術(shù)困難。

    措施到位，網(wǎng)點服務(wù)升溫

    該分行把2021年在全網(wǎng)點開展的“網(wǎng)點服務(wù)升溫工程”活動與切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的工作緊密結(jié)合起來，通過完善適老服務(wù)設(shè)施、人性化服務(wù)、差異化服務(wù)等服務(wù)方式，進一步推動適老服務(wù)質(zhì)效提升，創(chuàng)建網(wǎng)點升溫服務(wù)品牌，打造有溫度、人性化的客戶體驗，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化金融服務(wù)。

    該分行制定《網(wǎng)點服務(wù)升溫工程實施方案》任務(wù)分解表下發(fā)各一級支行執(zhí)行，二級分行按月通報網(wǎng)點服務(wù)升溫工作，網(wǎng)點每月上報網(wǎng)點服務(wù)升溫簡報，網(wǎng)點微講堂、外拓、上門服務(wù)等相關(guān)資料，二級分行按季、年度考核。

    服務(wù)設(shè)施配備到位，環(huán)境升溫

    該分行轄內(nèi)45個對外營業(yè)網(wǎng)點（其4個便利店）開展網(wǎng)點環(huán)境升溫活動，從打造適老服務(wù)環(huán)境出發(fā)，在布局、家具、設(shè)計等方面更加注重適老化、人性化和便捷性。按總行特殊群體及適老化服務(wù)相關(guān)制度和網(wǎng)點特殊群體及適老化服務(wù)要求，完善網(wǎng)點特殊群體及適老化服務(wù)設(shè)施。一是所有網(wǎng)點配備應(yīng)急雨具、飲水設(shè)備、愛心座椅、老花鏡、拐杖等便民設(shè)備。二是核心網(wǎng)點及老年客戶較多的網(wǎng)點配備輪椅。三是配備網(wǎng)點服務(wù)公示牌，對外公示網(wǎng)點所能提供的服務(wù)。網(wǎng)點在門前醒目位置公示援助電話號碼，以便需要幫助的客戶順利進入網(wǎng)點。四是網(wǎng)點大堂要配備手機充電站、聽障人士交流板等便民設(shè)施。五是每個網(wǎng)點均設(shè)置愛心窗口，打通了接待老年人等特殊群體和現(xiàn)役/退役軍人的服務(wù)通道，

    目前，該分行網(wǎng)點大堂均配備了應(yīng)急雨具、飲水設(shè)備、愛心座椅、老花鏡、拐杖、機充電站、聽障人士交流、網(wǎng)點服務(wù)公示牌、門前醒目位置公示援助電話號碼，25個網(wǎng)點配備了輪椅，13網(wǎng)點設(shè)置無障礙通道。

    “用心用情”服務(wù)到位，服務(wù)升溫

    該分行以一級支行為單位，開展對“特殊群體的特別關(guān)愛”活動。在網(wǎng)點和惠農(nóng)支付點周邊及村委會組織開展老年客戶金融知識小講堂，手把手教老年客戶學(xué)用手機、體驗掌上銀行。對特殊客戶群體（無民事行為能力或限制行為能力的客戶；身患重病、行動不便、無自理能力，但意識清醒的客戶；意識不清、無法出具授權(quán)委托書的成年客戶等特殊客戶）采取上門服務(wù)的方式辦理業(yè)務(wù)。

    同時，該分行進社區(qū)、養(yǎng)老院開展上門助老服務(wù)活動，為老年客戶等特殊群體提供反電信詐騙、反假幣等金融知識宣傳。通過外拓、上門服務(wù)收集老年客戶需求，傾聽老年客戶聲音，不斷擴大服務(wù)半徑，延伸服務(wù)觸角。

    2021年，該分行網(wǎng)點共開展網(wǎng)點微講堂7206次，客戶體驗升溫活動238次，為老年人提供上門服務(wù)269次。

    適老服務(wù)舉措逐步完善，體驗升溫

    該分行通過外拓、上門服務(wù)收集老年客戶需求，對到網(wǎng)點的老年人有需求開通電子銀行，大堂人員會教會他們使用。對于年紀(jì)超過60歲的客戶開通電子銀行，該分行系統(tǒng)自動預(yù)警，工作人員收到預(yù)警后，會再次聯(lián)系客戶，了解客戶使用移動支付的情況，并進一步對客戶進行安全性教育。

    農(nóng)行手機銀行為老年人推出了“顯示大字體功能”。設(shè)置“顯示大字體功能”后，轉(zhuǎn)賬等功能都會顯示大字體，給老年人一個清晰的視界；手機銀行還提供語音操作功能。查詢、轉(zhuǎn)賬……想要實現(xiàn)什么功能，說句話就可直達相應(yīng)功能，部分方言也能識別。

    在自助銀行服務(wù)區(qū)，客戶一走進自助銀行服務(wù)區(qū)，就能聽到防范電信詐騙風(fēng)險、安全用卡風(fēng)險提示的語音播報。進入自助業(yè)務(wù)辦理時，滾動播放老年人使用自助設(shè)備簡單、方便的動漫宣傳，簡潔明了、操作簡單。自助機具均已開通人臉識別現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)，兼容銀行卡和存折兩種介質(zhì)，最大程度方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

    網(wǎng)點每天開展網(wǎng)點微講堂，耐心為老年人講解電子銀行知識、線上支付業(yè)務(wù)的便利、如何使用銀卡支付、設(shè)置密碼的重要性、開展防范電信詐騙的宣講，并指導(dǎo)使用智能服務(wù)設(shè)備。

    該分行全部網(wǎng)點全面完成了柜面業(yè)務(wù)引入指紋功能，方便不會寫字、眼睛不方便的老年和特殊客戶用指紋代替簽字的困難，提升了客戶的滿意度。

    據(jù)介紹，該分行網(wǎng)點適老金融服務(wù)措施還在繼續(xù)推進。在農(nóng)總行完善超級柜臺語音功能后，網(wǎng)點要積極向老年客戶推廣使用超級柜臺語音菜單導(dǎo)航功能，可通過語音“一說即達”所需辦理的業(yè)務(wù)功能。

    在總行完善95599客服電話功能后，該分行將簡化老年人撥打客服電話方式，不強制使用自助語音服務(wù)，客服電話實現(xiàn)老年人在線一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能。

    對存在網(wǎng)點適老金融服務(wù)不完善的方面，該分行將積極推動上級幫助解決，結(jié)合網(wǎng)點實際，加強網(wǎng)點各項適老化服務(wù)工作的落實，不斷完善網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施設(shè)備，按時開展適老人性化服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)、特色化服務(wù)，依托現(xiàn)有的設(shè)施、設(shè)備服務(wù)老年客群，指導(dǎo)、引導(dǎo)老年人使用智能服務(wù)設(shè)備，多體驗、多嘗試，不斷完善適老線上支付服務(wù)，努力提升為老年人群體服務(wù)的滿意度。

    責(zé)任編輯：石柳