本報訊 （記者袁傳璽）近日，嘀嗒出行公布了AI大模型應用于客服領域的最新進展，通過將AI大模型深度融入客服體系各個環節，實現了服務效率與用戶體驗的雙重升級。數據顯示，基于大模型的智能判責準確率已超過80%，智能工單生成效率提升50%，準確率高達98%。

    同時，基于自建語音識別能力，嘀嗒出行已將大模型應用到系統智能判責、智能工單生成、敏感對話干預、履約管控、異常行為識別干預等多個方面，大幅提升了客服效率同時讓安全干預更主動，順風車生態治理更加公正透明。

    據悉，嘀嗒出行近期還準備將智能工單和智能判責的基座模型切換至DeepSeek，進一步提升響應效率和準確率，更高效滿足用戶需求。

    為更快速響應用戶訴求，更公正準確判責，更及時主動干預，嘀嗒出行已于兩年前就自建了語音識別能力，可以基于行程錄音以及端內溝通等信息，快速了解事情原委，梳理脈絡，明確車乘訴求，把握關鍵要點，并由此進行推理判斷，這極大提升了客服人效。

    目前，嘀嗒出行自建語音識別能力進一步升級，可支持粵語等方言的實時轉寫，為判責提供更全面準確依據。此外，在行程中，若檢測到不文明用語或潛在風險，平臺可通過行程錄音語音識別迅速判斷用戶意圖，并進行主動及時的提醒干預，識別速度最快達秒級。

    傳統客服工單需客服人員手動填寫來訪主題、對話內容，并進行初步結論的判斷。通過大模型應用，嘀嗒出行已實現工單智能生成，準確率高達98%，高于人工質檢通過率，同時，智能工單創建效率相比傳統方式大幅提升50%，日均為每位客服節省40分鐘，使客服人員能聚焦更復雜問題處理與人性化服務。此外，系統可自動推薦工單分類，替代從數百選項中手動篩選的繁瑣流程。

    為了讓判責更加客觀公正和迅速，大模型的分析、推理和判斷能力非常重要。目前，嘀嗒出行基于大模型的智能判責能力已日趨成熟，通過多次數據標注和模型優化，判責準確率已達80%。比如，大模型基于訂單信息和車乘溝通記錄，通過對上下文的理解和分析，可以快速準確判斷訂單取消的真實原因和責任方。

    此外，嘀嗒出行還計劃將智能判責與工單生成的基座模型切換至DeepSeek，以進一步提升響應速度與準確率。“我們希望通過大模型的深入應用，提前預判乘客需求，讓服務更前置、判責更公正，推動服務體驗從‘解決問題’升級為‘預防問題’。”嘀嗒出行內部人士表示。

    隨著大模型應用逐步深入，未來，在與出行用戶服務相關的各個環節，都能為用戶帶去更加智能、高效和人性化體驗，也讓出行更加安全。

    比如基于大模型應用，部分敏感地址識別將更準確高效，路徑規劃將更精準；在用戶履約管控和風控等方面，使用大模型能更好提升對異常行為的識別能力，提升平臺規則執行的公平性與透明度，以實現全場景風控覆蓋。后續平臺還可利用大模型進行業務分析，挖掘更多強化用戶履約意識的機會點。

    嘀嗒出行一位算法工程師表示：“大模型能輔助我們更好地建立并執行公平公正的平臺規則，讓車主乘客更加愉悅且高效合乘，也通過AI賦能生態治理，讓信用分更高、好評率更高的車主和乘客獲得更多權益，進而推動車主與乘客的雙向共贏，讓技術溫度滲透每一次出行。”

（編輯 何帆）