本報(bào)記者 李春蓮 見習(xí)記者 梁傲男

    2024年，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式施行，有關(guān)部門多舉措加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度、持續(xù)完善消費(fèi)維權(quán)渠道，消費(fèi)者的維權(quán)意愿、維權(quán)能力進(jìn)一步提升。不過，市場仍存在亂象。

    3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布2024年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。其中，“職業(yè)閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費(fèi)者、演唱會(huì)“貨不對板”“柱子票”影響消費(fèi)體驗(yàn)的社會(huì)影響力均超過90，成為年度維權(quán)焦點(diǎn)。

    健身房、理發(fā)店、教培機(jī)構(gòu)“一夜消失”，消費(fèi)者追討無門——這一場景在2024年因“職業(yè)閉店人”群體的介入變得更加猖獗。中消協(xié)報(bào)告顯示，該亂象社會(huì)影響力達(dá)91.8，位居十大熱點(diǎn)之首。“職業(yè)閉店人”對消費(fèi)者協(xié)商退還預(yù)付款等合理訴求不予回應(yīng)，或是給出虛假承諾，徒增消費(fèi)者的維權(quán)成本，甚至有“職業(yè)閉店人”與“跑路商家”打起“割消費(fèi)者韭菜”的歪心思，以實(shí)現(xiàn)不法目的。

    在黑貓投訴平臺，有消費(fèi)者反映，他在北京市某美容美發(fā)中心充值5000元后，幾個(gè)月后被工作人員告知卡內(nèi)余額不能消費(fèi)，原老板“跑路”了，需要再重新充值才能使用原卡內(nèi)余額。他提到：“后來才知道，這是‘職業(yè)閉店人’的套路，希望相關(guān)部門嚴(yán)厲打擊。”

    2024年10月份，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市公安局經(jīng)偵總隊(duì)通報(bào)打擊“職業(yè)閉店人”全國首案，2家閉店企業(yè)、3家涉案背債中介機(jī)構(gòu)以及2名閉店人被立案調(diào)查，涉及虛假登記和協(xié)助虛假登記等違法行為。2024年12月份，國家市場監(jiān)督管理總局公布《公司登記管理實(shí)施辦法》，為遏制“職業(yè)閉店人”作惡、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益增添重要制度保障。

    與此同時(shí)，在2024年演出市場復(fù)蘇的背景下，“柱子票”“貨不對板”成為高頻維權(quán)關(guān)鍵詞，此類事件社會(huì)影響力達(dá)90.4，大量消費(fèi)者投訴視線被舞臺設(shè)備遮擋、陣容臨時(shí)縮水卻維權(quán)無門。

    記者注意到，有消費(fèi)者在社交平臺表示：“購票時(shí)，平臺沒有任何遮擋提示。演唱會(huì)現(xiàn)場，安保、志愿者不管，主辦方不在。投訴后客服只同意退票，但機(jī)票、酒店損失誰承擔(dān)？”

    中消協(xié)指出，部分購票平臺、主辦方“不走心”的行為，給消費(fèi)者造成不佳體驗(yàn)，甚至引發(fā)消費(fèi)者對主辦方虛假宣傳的質(zhì)疑。市場期待高水平、有誠意的演出，主辦方應(yīng)以“物超所值”的消費(fèi)體驗(yàn)回饋消費(fèi)者。消費(fèi)者如遇到演員陣容變動(dòng)、假唱、演出時(shí)長縮水等問題，可保留證據(jù)，向相關(guān)部門投訴舉報(bào)，合理維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

    除上述焦點(diǎn)問題外，報(bào)告還揭示多個(gè)新興維權(quán)難點(diǎn)：羽絨制品“以絲代絨”，租房市場“串串房”甲醛超標(biāo)，租賃市場“提燈定損”類亂象，自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)“暗藏玄機(jī)”，“吃谷人”上當(dāng)受騙，平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題持續(xù)困擾消費(fèi)者。

    盡管法規(guī)逐步完善，但新型消費(fèi)陷阱的隱蔽性和復(fù)雜性仍讓消費(fèi)者防不勝防，消費(fèi)者在舉證難、維權(quán)成本高等現(xiàn)實(shí)困境中舉步維艱。如何破解消費(fèi)市場的“頑疾”？

    中國信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長朱克力對記者表示，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過程中，需從制度完善、技術(shù)賦能和社會(huì)共治三方面協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建全鏈條維權(quán)生態(tài)，暢通維權(quán)渠道，并調(diào)動(dòng)消費(fèi)者、企業(yè)、第三方機(jī)構(gòu)等多方積極性。

    當(dāng)消費(fèi)者被迫成為“質(zhì)檢員”“偵探”，市場經(jīng)濟(jì)的公平性已然受損。北京市盈科律師事務(wù)所律師高培杰對記者表示，構(gòu)建全鏈條維權(quán)生態(tài)，一方面需要進(jìn)一步完善層級式維權(quán)架構(gòu)，保障侵權(quán)事件能依法受理、依法辦理，為維權(quán)工作提供高效的監(jiān)管通道。另一方面，也需要在垂直領(lǐng)域建立互聯(lián)互通機(jī)制，為消費(fèi)者、管理協(xié)會(huì)、政府機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)間聯(lián)動(dòng)協(xié)作提供有力抓手，避免消費(fèi)者和企業(yè)之間出現(xiàn)信任缺失。

（編輯 李波 上官夢露）