本報(bào)記者 蘇向杲

    日前，熊貓保險(xiǎn)科技創(chuàng)始人、CEO王剛出席2021保險(xiǎn)科技創(chuàng)新發(fā)展論壇暨保險(xiǎn)科技管理人年會(huì)，并發(fā)表《費(fèi)改后市場(chǎng)新趨勢(shì)、業(yè)態(tài)及對(duì)策》專(zhuān)題演講。會(huì)后，王剛接受了《證券日?qǐng)?bào)》記者專(zhuān)訪(fǎng)，并表示：“如果說(shuō)2014年是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)元年，那么2021年是保險(xiǎn)科技元年。今年財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)，特別是財(cái)險(xiǎn)領(lǐng)域的科技化轉(zhuǎn)型已經(jīng)到了重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，未來(lái)的市場(chǎng)發(fā)展新趨勢(shì)會(huì)以碎片化場(chǎng)景與精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)為主。保險(xiǎn)科技是重要生產(chǎn)力，但不是唯一生產(chǎn)力，它需要和生產(chǎn)力模型配合方能產(chǎn)生‘化學(xué)反應(yīng)’。”

    圖為熊貓保險(xiǎn)科技創(chuàng)始人、CEO王剛

    車(chē)險(xiǎn)生態(tài)各利益方仍需修煉內(nèi)功

    王剛認(rèn)為，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)生態(tài)建設(shè)和發(fā)展路徑，可以回歸到馬列生產(chǎn)力模型中，進(jìn)行要素拆解和能力再造，并與垂直場(chǎng)景的需求相匹配。保險(xiǎn)科技是保險(xiǎn)生態(tài)中的生產(chǎn)力要素之一，并不是全部，其他生產(chǎn)力包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、展業(yè)系統(tǒng)、續(xù)保提升咨詢(xún)、精準(zhǔn)客戶(hù)識(shí)別、獲客轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)等。僅有技術(shù)工具遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要人和管理辦法。生產(chǎn)能力的全面補(bǔ)足，才能為企業(yè)帶來(lái)更高的效益產(chǎn)能和效率產(chǎn)能。

    王剛表示，從生產(chǎn)資料維度來(lái)看，最重要的是車(chē)主服務(wù)與客戶(hù)基盤(pán)。目前，無(wú)論監(jiān)管還是行業(yè)環(huán)境，都鼓勵(lì)通過(guò)實(shí)體場(chǎng)景為車(chē)主提供更多元化的服務(wù)。車(chē)主服務(wù)通過(guò)店內(nèi)產(chǎn)品與保單的組合，可以激活客戶(hù)對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知，使服務(wù)終端取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)王剛預(yù)測(cè)，未來(lái)承保端20%的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用會(huì)由車(chē)主服務(wù)產(chǎn)生。

    在上述生產(chǎn)力模型中，生產(chǎn)關(guān)系主要是銷(xiāo)售管理。“生產(chǎn)關(guān)系的改變主要體現(xiàn)在內(nèi)外部業(yè)務(wù)模式、協(xié)作方式，以及基于此形成的商業(yè)模式、產(chǎn)業(yè)鏈模式變革等諸多方面。比如在4S店，新車(chē)需不需要金融服務(wù)、免費(fèi)檢測(cè)、延保等都是銷(xiāo)售管理的一部分。”王剛提到。

    王剛認(rèn)為，車(chē)險(xiǎn)生態(tài)各相關(guān)利益方仍需修煉內(nèi)功，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力建設(shè)。以經(jīng)銷(xiāo)商為例，在費(fèi)改以后面臨非常巨大的挑戰(zhàn)，以續(xù)保為客戶(hù)到店和留存的業(yè)務(wù)抓手，提高售后產(chǎn)值相關(guān)業(yè)務(wù)的商機(jī)轉(zhuǎn)化概率。而對(duì)于中介渠道來(lái)說(shuō)，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)及團(tuán)隊(duì)組建，以數(shù)據(jù)思維提升客戶(hù)精準(zhǔn)率，或成加速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

    “回到生產(chǎn)三要素模型，如果說(shuō)技術(shù)帶來(lái)生產(chǎn)力革新，重塑了生產(chǎn)關(guān)系中的業(yè)務(wù)模式、協(xié)作方式，那么全域數(shù)字化構(gòu)建各類(lèi)場(chǎng)景作為數(shù)字化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)資料將支撐各類(lèi)應(yīng)用落地。這具有深遠(yuǎn)的意義：一是科技需要滿(mǎn)足全渠道業(yè)務(wù)場(chǎng)景開(kāi)展；二是科技需要實(shí)現(xiàn)多渠道融合及基于大數(shù)據(jù)的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理。”王剛表示。

    車(chē)險(xiǎn)費(fèi)改后下沉場(chǎng)景是大勢(shì)所趨

    對(duì)于車(chē)險(xiǎn)費(fèi)改后今年車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)的增速，王剛表示，費(fèi)改前車(chē)險(xiǎn)的市場(chǎng)規(guī)模大概是8000億元，據(jù)費(fèi)改后兩個(gè)季度的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)增速預(yù)測(cè)，今年車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)預(yù)計(jì)有10%的負(fù)增長(zhǎng)，車(chē)險(xiǎn)費(fèi)改后下沉場(chǎng)景是大勢(shì)所趨。定位和公司最貼切的客戶(hù)，需要從渠道下沉至最末端的客戶(hù)場(chǎng)景。

    王剛對(duì)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)場(chǎng)景進(jìn)行了劃分：“第一，實(shí)體場(chǎng)景，4S店、維修廠(chǎng)、洗美店等，線(xiàn)下為車(chē)主提供直接服務(wù)。第二，稱(chēng)之為空中場(chǎng)景，以電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)為主。”對(duì)于實(shí)體場(chǎng)景，車(chē)商抓住改革后車(chē)險(xiǎn)向車(chē)商渠道聚合的機(jī)遇，就可以獲得更多的客戶(hù)，不僅能增加保費(fèi)收入，也能吸引更多客戶(hù)進(jìn)店，從而推動(dòng)保養(yǎng)、修理和定損的收益增加，也能從保險(xiǎn)公司獲得更多的服務(wù)。而對(duì)于空中場(chǎng)景，區(qū)別于其他渠道和場(chǎng)景，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)只要有精準(zhǔn)的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)、專(zhuān)業(yè)的電銷(xiāo)坐席、強(qiáng)大的電銷(xiāo)系統(tǒng)就可以有效觸達(dá)和轉(zhuǎn)換客戶(hù)，通過(guò)科技手段降低運(yùn)營(yíng)成本，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)偏好，來(lái)增加客戶(hù)轉(zhuǎn)化率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

    在精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)方面，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的互聯(lián)網(wǎng)化改造是當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化升級(jí)的主戰(zhàn)場(chǎng)。王剛認(rèn)為目前行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)主要是：客戶(hù)畫(huà)像、產(chǎn)品組合、轉(zhuǎn)化時(shí)間、服務(wù)配置、觸達(dá)方式、業(yè)務(wù)能力、觸達(dá)渠道等問(wèn)題。具體來(lái)看，在ToA代理人層面，挑戰(zhàn)包括用戶(hù)畫(huà)像分析、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售線(xiàn)索獲取、代理人管理與AI培訓(xùn)；ToC電商直銷(xiāo)層面，挑戰(zhàn)包括精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和智能推薦、活動(dòng)管理與智能營(yíng)銷(xiāo)、引流渠道投放管理、智能客服與智能保顧等。

    王剛最后總結(jié)道：保險(xiǎn)科技的發(fā)展前景廣闊，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、核保、售后等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需要實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)三要素模型的升級(jí)，以進(jìn)一步打通業(yè)務(wù)之間的壁壘，提升效率，下沉場(chǎng)景和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，這是企業(yè)的關(guān)鍵破局路徑。

（編輯 張明富 喬川川）